Pacjentka jedzie na pierwszą wizytę. Nawigacja kończy się przed trzema podobnymi budynkami. Wejście jest od podwórza, recepcja na drugim piętrze, a winda za rogiem. Do gabinetu dociera spóźniona i zdenerwowana, zanim ktokolwiek w klinice zdążył się do niej uśmiechnąć.
Dlatego klinikom mówimy wprost: komunikacja to też droga do drzwi i po budynku. Social media i strona doprowadzą pacjenta pod adres. Dalej prowadzi go wayfinding, po polsku system informacji wizualnej albo po prostu oznakowanie.
Na zewnątrz i w środku
- Wayfinding zewnętrzny odpowiada na pytanie, jak w ogóle trafić do budynku. To tablica przy wjeździe, oznaczony parking, widoczny szyld i numer. Gdy do budynku trudno trafić, pomaga też opis dojścia ze zdjęciem wejścia, na stronie i w wiadomości z potwierdzeniem wizyty.
- Wayfinding wewnętrzny prowadzi od wejścia do celu: przez recepcję, piętra i poczekalnie do gabinetu, toalety czy wyjścia. Działa wtedy, gdy w każdym miejscu wiadomo, gdzie się jest i dokąd iść dalej.
Co decyduje o tym, czy działa
- Te same nazwy wszędzie. Jeśli w SMS-ie jest „gabinet USG”, a na drzwiach „pokój 12”, pacjent zacznie pytać na korytarzu.
- Hierarchia. Najpierw piętro i strefa, potem numer gabinetu. Człowiek w ruchu przeczyta kilka słów, a nie listę.
- Kolor i piktogram. Strefy albo marki można oznaczyć kolorami, czyli color codingiem, a funkcje piktogramami. Kolor nie może być jedyną informacją, bo część ludzi słabo rozróżnia barwy.
- Przepisy. Znaki ewakuacyjne i przeciwpożarowe mają wzory określone w normach, m.in. ISO 7010. Tych nie przeprojektowuje się pod markę.
Oznakowanie jest częścią identyfikacji wizualnej. Tablica na korytarzu to taki sam punkt styku z marką jak strona czy ulotka, tylko ogląda się ją w ruchu.
