Sklep internetowy to w praktyce dwa projekty. Pierwszy widzi klient: karty produktów, filtry, koszyk, płatność. Drugi widzi tylko firma: zamówienia, stany magazynowe, faktury, zwroty, integracje z kurierami i księgowością. Wiele kłopotów ze sklepami bierze się stąd, że ktoś zaprojektował tylko pierwszy.
Gdzie sklep traci klientów
- Karta produktu bez odpowiedzi. Brakuje wymiarów, zdjęcia z bliska, czasu wysyłki albo kosztu dostawy. Klient rzadko o to dopytuje. Częściej kupuje tam, gdzie wszystko jest podane. W sklepie Overmax karta modelu zaczyna się od galerii i ceny, a dalej są parametry w kafelkach, specyfikacja w rozwijanych grupach, zestaw, pytania i pliki do pobrania.
- Szukanie zamiast kupowania. Przy kilkuset produktach samo menu nie wystarcza. Potrzebne są wyszukiwarka, filtry i okruszki, które pokazują, w którym miejscu katalogu jesteś.
- Niespodzianki w koszyku. Do najczęstszych powodów porzucania koszyka należą koszty doliczane dopiero na końcu i obowiązek zakładania konta.
- Zakupy na telefonie. Cała ścieżka musi działać kciukiem, na małym ekranie i przy słabym zasięgu.
Każdy z tych problemów widać potem w konwersji, czyli w tym, ile wizyt kończy się zamówieniem.
Sklep i reszta firmy
Sklep, który nie wie, co leży w magazynie, sprzedaje rzeczy, których nie ma. Potem ktoś z obsługi dzwoni do klienta i przeprasza. Sklep trzeba więc połączyć z systemami firmy: magazynem, płatnościami, kurierami, księgowością. Nowy sklep Design Optyk jest połączony z magazynami sześciu z siedmiu salonów sieci.
Po drugiej stronie są ludzie, którzy sklep prowadzą. Dodanie produktu, ustawienie promocji czy wymiana zdjęć to ich codzienna praca, więc panel musi być dla nich prosty. Inaczej każda zmiana czeka w kolejce u programisty.
Nie każdy produkt da się sprzedać przez koszyk z ceną. Gdy cena zależy od konfiguracji, ilości albo negocjacji, lepiej działa katalog z konfiguratorem i koszykiem zapytań. Klient zbiera produkty, a handlowiec dostaje gotowe zapytanie zamiast maila „proszę o ofertę”.
