Dwie kliniki leczą równie dobrze. Na stronie pierwszej pacjent szuka rejestracji w menu, przewija listę lekarzy bez zdjęć i na końcu czyta, że ma zadzwonić w godzinach pracy recepcji. Na stronie drugiej wybiera lekarza i termin, potwierdza i ma wizytę. O wyborze kliniki nie zdecyduje medycyna.
UX to właśnie ta różnica. Projektowanie UX zaczyna się od pytań, a nie od wyglądu: kto przychodzi, po co, w którym miejscu się waha i gdzie rezygnuje. Odpowiedzi dają rozmowy z klientami i działem sprzedaży, analityka i testy użyteczności. Z nich powstają architektura informacji, ścieżki użytkownika i makiety.
UX a UI
UI to interfejs: to, co widać na ekranie i czego się używa. Przyciski, pola, menu, typografia, kolory. UX obejmuje całe doświadczenie, także to, czego na ekranie nie widać: liczbę kroków, czas ładowania, mail z potwierdzeniem, który przychodzi albo nie. Ładny interfejs nie uratuje źle pomyślanej ścieżki. Dobra ścieżka w zaniedbanym interfejsie zadziała, ale klient zacznie się zastanawiać, czy firma tak samo dba o resztę.
Dwa częste błędy
Pierwszy to zostawianie UX na koniec, jak poprawek po odbiorze. Wtedy da się już tylko przesuwać przyciski. O tym, ile kroków ma zamówienie i w jakiej kolejności, decyduje się na początku, razem ze strukturą.
Drugi to kopiowanie konkurencji. Lider rynku ma na stronie czat i konfigurator, więc trzeba mieć to samo. Tylko że jego klienci mogą przychodzić po coś innego niż Twoi, a z zewnątrz nie widać, czy jego rozwiązania w ogóle działają.
